Asiakasohjaus sote-uudistuksessa

Sote-uudistus näyttää toistaiseksi olevan etenemässä hallituksen syksyllä päättämin reunaehdoin. Maahan perustetaan 18 itsehallintoaluetta ja näistä kolme tuottaa sote-palvelut yhteistyössä isomman alueen kanssa. Uudistuksessa yli puolet kuntien järjestämisvastuulla olevista palveluista rahoituksineen siirtyvät uusille alueille.

Sote-uudistus on Suomen historian suurin toimivallan siirto hallinnon tasolta toiselle ja myös suurin muutos kunnallisen itsehallinnon historiassa. Uudistuksen keskeisenä tavoitteena on taata tasapuolisuus palvelun tarvitsijoiden kesken tulevaisuudessa kuntien kantokyvyn eriytyessä.  Jatkossa oman kunnan taloudellinen asema ei sanele asukkaan saamia palveluita. Muilta osin asiakkaan asema on ollut vähän käsitelty aihe. Asiakkaan asema on kuitenkin yksi uudistuksen keskeisiä näkökulmia. 

Kun kansalaiset 1.1.2019 alkavat asioida uusien sote-alueiden kanssa, on myräkkä varmasti melkoinen. Palvelutuotantorakenne säilynee entisenä vielä ainakin vuoden 2019 alkupuolelle, mutta väistämättä palvelurakenne kuitenkin alkaa kehittyä suuntiin, joita voimme vasta arvailla. Näissä uudistuksissa asiakkaan roolina vain tahtoo olla sivustaseuraajana kun hallinnon laatikkoleikkejä leikitään. Miten asiakkaan asema ja palvelurakenteen toimivuus asiakkaan näkökulmasta sitten voitaisiin taata historian suurimmassa palvelumylläkässä?

Oma vastaukseni tähän on seuraava: asiakasohjausta kehittämällä. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiointikanavat ovat tällä hetkellä hyvin pirstaleiset ja eri ”luukkuja” on varmasti enemmän kuin asiakkaan päässä vastaavia muistipaikkoja. Harvoin palveluissa asioivan on mahdotonta saada helposti selville, missä hänen kuuluisi mitäkin asiaa hoitaa. Kun yhtälöön lisää sen, että kuntien ohjeistus esim. internetissä on vähintään värikästä, on asiakas hukassa jo ennen kuin on ehtinyt edes palvelua käyttämään. 

Mielestäni asiakasohjaus on sote-uudistuksen ensimmäinen kehittämiskohde. Eri palveluiden luukut on suljettava ja yhdistettävä yhdeksi luukuksi yhden puhelinnumeron taakse. Keskitetty asiakasohjaus varmistaa, että palvelu voidaan resursoida riittävän hyvin ja yksittäiset luukut eivät ole yli- tai aliresursoituja. Yhdeltä luukulta/puhelinnumerosta asiakas saa tietoa palveluista ja hoidettua ajanvaraukset ym. asiat yhdellä kertaa. Selkeys auttaa etenkin erityisryhmiä, joilla oman arjen hallinta voi olla jo vaikeaa, helpottamalla asiointia. 

Toinen uudistus olisi henkilökohtaisen asiakasohjaajan nimeäminen tarvittaessa tai asiakkaan sitä halutessa. Erityisasiakkailla (paljon palveluita käyttävillä: kehitysvammaiset, ikäihmiset, päihdeongelmaiset ym.) oma asiakasohjaaja auttaisi asiakasta läpi kaikissa palveluissa ja tarvittaessa koordinoisi yhteistyötä eri palveluiden välillä. Asiakas ei enää putoaisi siilojen väliin vaan oma ohjaaja varmistaisi, että asiakas saa oikeanlaista palvelua. Halutessaan asiakas voisi asioida vain oman asiakasohjaajansa kanssa ohi yleisen asiakasohjauksen. Henkilökohtaiset asiakasohjaajat työskentelisivät osana yleistä asiakasohjausta. Myös muut kuin henkilökohtaista asiakasohjaajaa tarvitsevat voisivat halutessaan saada oman ohjaajan, jonka kautta yhteydenpito palveluihin voisi tapahtua. Asiakasohjaus voisi toimia pelkästään puhelimen välityksellä, jolloin asiakasohjaus voisi toimia itsehallintoalueen tasolla keskitetysti ja siten tehokkaammin kuin hajautettuna toimipisteisiin.

Vahvasta asiakasohjauksesta on jo hyviä kokemuksia mm. Tampereen kaupungin Kotitori-palveluintegraattorista. Kotitori koordinoi vain ikäihmisten palveluita, mutta asiakaspalvelun keskittyminen on auttanut asiakkaita asioinnissa ja tyytyväisyys palveluun on korkeaa.

Kun asiakasohjaus on vahvaa, voi palvelurakennetta kehittää huoletta ilman pelkoa siitä, että luodaan asiakkaille käsittämättömiä rakenteita ja palveluketjuja. Asiakasohjaus varmistaa sen, että asiakas saa aina sitä palvelua, joka hänelle parhaiten soveltuu ja muutokset toiminnoista välittyvät varmasti asiakkaalle. Samalla voidaan poistaa eri palvelukokonaisuuksia omat puhelinpalvelut, esim. tilanteissa, joissa asiakas tiedustelee omia laboratoriotuloksiaan. Kun kaikki asiakaspalvelu on keskitettyä, vapautuu resursseja muuhun käyttöön myös itse palvelutuotannossa.

Asiakasohjausyksikön suurin haaste on saavutettavuus. Julkisella sektorilla on tavallista, että palvelu on auki virka-aikana ja muina aikoina ovat avoinna vain päivystyspalvelut. Joissain palveluissa erityinen soittoaika voi rajoittua vieläkin lyhyemmälle ajanjaksolle. Tähän täytyy saada muutos. Asiakasohjausyksikön on oltava avoinna sellaisina aikoina, että kaikilla väestöryhmillä on tasapuolinen mahdollisuus asioida helposti. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelun oltava avoinna joka arkipäivä vähintään 10h ja mielellään lisäksi lauantaisin. 

Palveluohjauksen yksi merkittävin hyöty on perusterveydenhuollon ohittaminen tapauksissa, joissa asiakas tarvitsee selkeästi erikoissairaanhoidon tasoista palvelua. Nykyisin asiakkaan on käytävä lähes pakollisella käynnillä perusterveydenhuollossa hakemassa lähete päästäkseen erikoissairaanhoidon palveluun. Erikoissairaanhoidon kustannusten takia asiakkaat hoidetaan mieluummin perusterveydenhuollon piirissä kunnan omassa terveyskeskuksessa, mutta sote-uudistuksen seurauksena tämä käytäntö toivottavasti loppuu. Asiakasta on turha käyttää terveyskeskuksessa, jos asiakasohjaus toteaa asian vaativan erikoissairaanhoidon tasoista palvelua. 

Tällä voidaan vapauttaa perustason terveyspalveluiden resursseja niihin asiakkaisiin, joiden asiat voidaan todellisuudessa hoitaa perustasolla kokonaisuudessaan.

Vaarana asiakasohjauksen luomisessa on aliresursointi tai huono kouluttaminen. Aliresursoitu asiakasohjaus vaikeuttaa asiointia ja vähentää asiakastyytyväisyyttä. Tällä hetkellä asiakaspalvelun tilanne vaihtelee kunnittain ja palvelu ei saisi uudistuksen seurauksena ainakaan huonontua. Riittävä määrä asiakasohjaajia ja laajat aukioloajat (soittoajat) takaavat sen, että palvelu on käytettävissä silloin kun asiakas sitä tarvitsee. Asiakasohjaajien kouluttaminen on tärkeää, koska he vastaavat erittäin laajoista palvelukokonaisuuksista lähtien vanhusten kotihoidosta ja perusterveydenhuollosta päättyen erikoissairaanhoitoon ja lastensuojeluun. Vaikka palvelukokonaisuuksia voidaan jakaa ohjaajien kesken, on kaikkien kuitenkin osattava perusteet kaikista kokonaisuuksista. Tämä pätee varsinkin ohjaajiin, jotka toimivat asiakkaiden nimettyinä asiakasohjaajina läpi kaikkien palveluiden. Terveydenhuollon, sairaanhoidon ja sosiaalipalveluiden ammattilaiset ovat jo nykyisin monipuolisia osaajia, mutta hyvä asiakasohjaus vaatii voimakasta kouluttamista ja työntekijöiden sitouttamista työhön.

Sote-uudistusta tehtäessä asiakas ei saa unohtua ja asiakkaan asemaa on pikemminkin vahvistettava. Mielestäni asiakasohjauksen vahvistaminen luomalla keskitetyt asiakasohjausyksiköt itsehallinto-/sote-alueille on paras tapa auttaa asiakas pysymään muutoksen mukana ja taata tasa-arvo palveluiden saatavuudessa eri asiakasryhmien kesken.